在日前召开的2017年中国工程机械工业协会用户工作委员会年会（以下简称用户工作委员会）上，副理事长兼秘书长侯宝佳代表用户工作委员会发布了2017年中国工程机械用户满意度测评（以下简称测评）结果。

中国工程机械工业协会用户工作委员会副理事长侯宝佳

一、测评用户范围

本次调查，用户工作委员会共访问了使用5大类（见下文）22108台产品的用户，用户的地域涵盖了除港澳台以外的31个省、直辖市及自治区。

各区域样本比例

受访用户的身份涵盖了工程机械从业者的不同群体，包含车主、机主或领导（即决策层），设备管理人员、操作人员、维修人员。他们从不同角度给予产品和品牌以客观、真实、公正的评价。

不同工作岗位提及率

二、评价方法：CMCSI分析模型

在国际通用的满意度指数模型（Customer Satisfaction Index即CSI）的基础上，用户工作委员会根据行业用户的特点，与中国质量协会联合开发了中国工程机械用户满意度指数测评模型（CMCSI），其分析指标包括以下7个方面：

1、质量预期：用户在购买该产品或服务前对其质量的预期；

2、感知产品质量：用户购买和使用该产品后对其产品质量的评价；

3、感知服务质量：用户购买和使用该服务后对其服务质量的评价；

4、感知价值：用户通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受；

5、用户满意度：用户对该产品或服务的总体满意度；

6、用户忠诚度：用户继续选购该产品或服务的可能性，对品牌的信任程度；

7、抱怨或投诉：用户对该产品或服务不满的正式表示。

通过向模型输入质量预期、感知服务质量等因素，得出用户满意度等结果。

三、测评的产品范围及综合测评结果：

本次测评的产品共涉及5大类产品（混凝土机械、筑养路机械、高空作业机械、桩工机械、钢筋加工机械），21种产品类型，覆盖到各种产品的主流制造企业，本文主要介绍除钢筋加工机械以外的4大类产品。

我们首先来看这4类产品的综合测评指标的横向比较结果（满分均为100分）：

用户满意度指数

用户忠诚度指数

品牌形象指数

感知产品质量（桩工机械与施工结合的更加紧密，一定程度上造成该类产品得分较低）

感知服务质量（桩工机械因在野外施工，客观上造成了配件供应和服务质量得分相对较低）

性价比得分

综合得分越高的行业，其市场竞争更为充分，行业的成熟度和发展水平也相对较高。

四、各细分行业测评结果

下面我们来看几种细分行业的测评结果：

1、混凝土机械（7种产品、13家企业）

（1）测评范围

产品类型包含搅拌主机、泵车、搅拌站、车载泵、搅拌车、布料机、干粉砂浆设备。

参与测评的13家企业分别为：

混凝土机械：三一重工、徐工施维英、中联重科、方圆集团、四川现代世际机电、山东圆友、山推楚天、廊坊中建、湖北众利、无锡江加、陕西永立建机、北京建研机械；

干粉砂浆设备：山东圆友、无锡江加；

搅拌主机：珠海仕高玛。

（2）测评结果：

混凝土机械总体用户满意度得分为83.6分，处于优秀水平；但各品牌混凝土机械产品的用户满意度呈现出一定差异。

A.行业抱怨率

混凝土机械行业的总体抱怨率为19.50%，问题主要集中在服务质量和产品质量层面，其中，其它抱怨问题（0.77%）提及了设计、安装效率、装配工艺等。

B.质量细节指标

在各项产品质量细节指标中，外观质量得分最高，为8.75分；技术先进性得分最低，为8.53分；

2017年对比2015年度测评结果，各项指标均有提升，表明混凝土机械行业在充分的市场竞争环境下，各主流制造商都在积极提升用户满意度，同时用户对产品的认可度进一步提升。

C.产品性能指标

在各项产品性能指标评价中，安全性得分最高，燃油经济性得分最低，且2017年与2015年相比，燃油经济性基本持平，其余各项指标均有所提升。

2、筑养路机械（4种产品、11家企业）

（1）测评范围

含压路机、摊铺机、平地机、沥青混凝土搅拌及再生设备。

参与测评的11家企业分别为：

压路机：徐工道路、柳工无锡路面机械、国机重工常林公司、国机洛建、三一路面、江苏骏马、厦工三明、山推道路

摊铺机：陕建机械、徐工道路、三一路面

平地机：徐工道路、国机常林公司、鼎盛重工

搅拌站：福建铁拓机械

（2）测评结果

2017年筑养路机械总体用户满意度得分为82.3分，处于优秀水平。

A.行业抱怨率

抱怨问题的提及率也反映出不同行业的用户反映出的对产品的核心诉求的不同，如筑养路机械行业对产品的质量尤为关心，因为产品质量的优劣直接反映在施工质量上。

其中，其它抱怨问题（2.18%）主要集中在产品的部件设计不合理、操作方便性有待提升，以及空调、轮胎、驾驶室环境和转向行程过长等有待改善的细节。

B.质量细节指标

各产品质量细节指标评价中，底盘质量得分最高，技术先进性得分最低，其它指标较2015年比较均有所提升。

C.产品性能指标

在各项产品性能指标评价中，用户对产品的安全性能反馈最好，产品的燃油经济性仍有提升空间。

D.服务质量指标

服务质量指标评价中，用户对服务人员的技能最为满意，但配件供应的及时性仍有提升空间。但对比2015年与2017年度数据发现，各个服务质量评价指标均有所提升。

3、高空作业机械（3种产品、8家企业）

（1）测评范围

产品范围：

擦窗机、高空作业车、高处作业吊篮。

参与测评的8家企业分别为：

高处作业吊篮：无锡瑞吉德、申锡机械、无锡天通建筑机械、无锡小天鹅建筑机械；

擦窗机：上海普英特、北京凯博、申锡机械；

高空作业车：徐州海伦哲、杭州爱知。

（2）测评结果

2017年高空作业机械总体用户满意度得分为85.8分，处于优秀水平。

A、抱怨率分析

高空作业机械行业总体抱怨率为17.88%，主要集中在服务质量和产品质量层面；其它抱怨问题（0.33%）主要提及的是设备在工作时晃动较大，易造成工作面的不稳定和操作者的不安全感。

B.产品性能指标

高空作业机械行业的安全性评分最高，作业效率得分较低，作业效率与2015年相比基本持平，无明显提升，需要重点进行改善。

C.服务质量指标

用户对高空作业机械行业的整体服务质量较为满意，行业的服务质量也在近两年呈现上升趋势。

4、桩工机械（1种产品、7家企业）

（1）测评范围

桩工机械主要测评对象为旋挖钻机。

纳入统计的几家主流旋挖钻机制造商分别为：徐工基础、山河智能、中联重科、三一重机、北京中车重工、柳工金泰、郑州宇通重工。

（2）测评结果

A.抱怨率分析

桩工机械产品的产品质量和服务质量被用户摆到了同等重要的位置，都有待提升。

产品的其它抱怨问题（1.41%）包括：空调系统、黄油系统和底盘所配置的发动机等问题。

B.产品质量细节指标

各产品质量细节指标中，底盘及电气、液压系统质量提升最为明显，但外观和结构件质量几乎没有明显的改善。

C.产品性能指标

从产品性能指标看，整体提升较为明显。

D.服务质量指标

在各个企业都注重培训的背景下，服务人员的技能提升明显，但服务及时性与配件供应速度与往年相比没有显着提升。

五、用户满意度测评的意义

1、用户满意度测评结果能够反映行业整体发展水平

如今，衡量用户满意，不是简单的“满意”或“不满意”，而是需要有系统指标支撑，并能够进行量化评价和表达。用户满意度测评就是一种科学的测定手段，是产品质量的市场评价机制，其结果能够反映出产品质量在市场中的表现。

一般制造企业都有一整套产品质量监管体系，通过制造标准的要求和检测方法的核定，来保障成品的质量可靠。并通过销售、售后等渠道来获得用户的反馈意见，对产品进行改造和技术升级。

然而，各企业受市场区域、用户数量的限制，且各企业之间缺乏统一的测评标准，其用户反馈并不能代表全行业的发展水平。因而，以行业协会牵头所做的用户满意度测评就有着反映行业整体发展水平的意义：通过纵向比较可以追溯行业发展的路径和趋势，从横向比较可以展现出行业的发展水平和同行业的竞争状态。

2、测评结果所反映出的行业的积极变化

从测评结果中我们不难看出，价格已不是用户所关注的核心因素，取而代之的是产品和服务质量。整个工程机械行业也在充分的市场竞争中走向成熟和进步。

其次，相关数据显示，各企业产品的用户满意度与其市场占有率呈正相关，用户满意度更高的产品体现出了较强的市场竞争力。

3、测评结果为企业指明产品改进的方向

行业用户满意度测评，通过对不同产品特性的不同评价指标设计，调查了解用户对产品质量、功能、性能和服务保障等指标的评价结果，收集汇总、统计分析用户评价信息，发现企业的短板和不足，寻找有关产品质量和服务质量的改进方向，反馈给有关参与企业，支持企业以需求为导向实施改进工作，提升产品质量和服务水平，不断满足用户日益增长的需求。