作为餐饮界的一股清流，海底捞的服务一直为人称道，更有众多关于海底捞服务的江湖传说。可以说，海底捞的成功要更大归因于其接近完美的服务。 

在各行各业，只要有与人沟通的环节，就涉及到服务。然而在工程机械行业，虽然每个企业都十分注重服务环节，但是能够真正做到独树一帜的恐怕还没有几家，更多的企业还是人云亦云，服务千篇一律，有心却无新意。比如随叫随到的检修服务，24小时驻矿服务，一年一度的服务万里行活动等等，可以说，各家工程机械企业都推出了十分周到的服务，然而同质化十分严重导致并没有哪家工程机械企业能够靠服务脱颖而出。

论起服务，在餐饮行业我们立刻会想到海底捞，在生活家居方面我们会想起宜家，然而在工程机械行业，似乎每家都相差不多，并没有足够深刻的记忆点。

知己知彼，百战不殆。所以，要真正做到在服务上脱颖而出，就必须先了解工程机械及其后市场的特点。 

首先，我们简单分析一下工程机械设备具备的特点。第一个是工程机械设备具有较高的专业性，比如液压驱动、动压传动等等，专业的设备也就需要专业的技术和人员进行服务。第二个是设备的可移动性比较差，所以需要做更多的现场服务。据统计，目前有80%以上的工程机械设备需要到现场进行维修，因为现场服务用户的成本比较低。第三个是产品的金融风险，工程机械设备具有较高的设备价值，也就相应具有更高的金融风险。第四个是终端客户自主性不够强。

了解过工程机械设备的特点后，我们再来了解下后市场。那么什么是工程机械后市场？据了解，“后市场”这一概念最早由美国汽车公司提出，其原意是指：1美元的汽车被销售，就会产生8美元的相关服务市场，包括汽车的配件供应、汽车改装、维修保养、精品美容和车载电器等。简言之，后市场是指产品销售后，围绕着产品使用过程中的各种服务。巨大的发展空间和“利润刺激”对工程机械企业而言，是发展的“二次”机遇。

而通过对工程机械及后市场的深入了解，我们可以总结出对于工程机械后市场服务的一些建议：第一，也就是我们一直在强调的技术性。做后市场，我们也要做到技术服务上的“人无我有、人有我优”，将别人长久以来不能解决的技术问题彻底解决，也就具备了独特的核心技术；第二，不断提升客户的体验感，不同的客户所需要的体验感不同。这其中包括知识储备、人才储备，服务前移、模式创新。只有了解到客户真正的需求与感受，对症下药，才能真正打动客户；第三，勇于创新服务模式，不断地做跟别人不同的方式。为什么在服务方面没有较为突出的工程机械企业，就是因为各个企业同质化明显，只跟风不创新，有苦劳无功劳。 

在工程机械后市场方面，企业的发展理念和模式已经落后于市场发展的步伐，所以我们必须有所行动。利用现代科技来降低客户获取成本，以双赢的理念挖掘后市场以提升客户终身价值。吃货们都能将海底捞吃上市，数以亿计的工程机械后市场必定能够能够助力工程机械企业向大向强发展，成为真正的“国之重器”。